[단독]코레일 '요금 100% 할인' 쿠폰으로 고객 우롱

단독[아시아경제 조영주 기자] '2017년 7월1일까지 사용가능. 승차액 기준 요금 100%'

회사원 A씨는 지난 1일 코레일 휴대폰 앱을 통해 이 같은 할인 쿠폰을 받았다. 그동안 출장 등으로 장거리 KTX를 많이 이용해온 그는 코레일 VVIP 회원이기도 했다. 그는 '수서발 고속철도(SRT)와의 경쟁이 심해진 코레일이 단골고객을 위해 펼친 이벤트 아니겠느냐'고 추측했다. 그러면서 앞으로도 KTX만 이용해서 마일리지도 쌓고 할인쿠폰도 챙길 생각도 했다.

'100% 할인' 쿠폰을 언제 쓸까 고민도 했다. 그는 "이왕이면 서울에서 부산에 내려갈 때 사용할 것"이라며 "일반실 말고 특실을 이용해도 할인 적용이 될 지 모르겠다"며 웃었다. 그는 지난해 30% 할인 쿠폰을 받아 사용한 적이 있었다.

그런데 며칠이 채 지나지 않은 지난 6일 황당한 일이 생겼다. 본인의 앱에 보관돼있던 할인쿠폰이 사라진 것이다. 대신 'KTX특실업그레이드 쿠폰'이 쿠폰함에 들어있었다. 그 사이 코레일에서 받은 안내문자는 없었다.

A씨는 코레일 고객센터에 전화를 걸었다. 엉뚱하게도 콜센터 직원은 사라진 쿠폰과 현재 갖고 있는 쿠폰이 같은 것이라고 했다. '운임'과 '요금'이 다르다는 설명도 덧붙였다. 일반실은 '운임'을 적용하고, 특실을 이용할 경우 '요금'을 추가한다는 것이다. A씨는 졸지에 '운임'과 '요금'을 구분하지도 못하는 사람이 됐다.

A씨는 "기차탈 때 '운임'이 정확한 표현일 수 있겠지만 어떤 사람이 '요금'이라는 말이 운임과 다르다고 생각하겠느냐"며 "'전기요금', '수도요금'이 정확한 표현이지만 사람들은 대부분 '전기세', '수도세'라고 말하는 것과 뭐가 다르냐"고 따졌다.

코레일은 '운임요금 정보'에서 서울-부산 KTX에 대해 어른의 경우 특실 운임요금 8만3700원, 일반실 운임요금 5만9800원으로 명시하고 있다. 일반실이라고 '운임'을 쓰고, 특실이라고 '요금'을 분리해서 쓰지 않는다. 코레일의 해명을 받아들이기 어려운 부분이다.

국어사전은 '운임'을 '운반이나 운수 따위의 보수로 받거나 주는 돈'으로 정의하고 있다. '요금'은 '남의 힘을 빌리거나 사물을 사용·소비·관람한 대가로 치르는 돈'을 말한다. 요금이 더 광의적인 의미를 갖고 있다. 운임은 요금의 일부분이다. 이렇게 명확한 뜻을 놔두고 '요금 100%'라는 것이 특실 이용을 위한 의미라는 코레일의 설명은 더욱 납득하기 힘들다.

더 큰 문제는 코레일이 회원들에게 이 같은 사실을 여태 알리지 않고 있다는 점이다. 양해나 사과조차 하지 않은 것은 물론이다.

코레일은 지난 1일 발급한 할인쿠폰을 사용했더라도 운임을 100% 할인하지 않고 특실로 업그레이드해주기만 했다고 설명했다. 운임요금 할인을 기대했던 회원들은 분통을 터뜨렸다. 콜센터에는 항의전화가 줄을 이었다. 급기야 콜센터는 본사에 쿠폰 내용이 불명확해 혼돈을 준다며 수정을 건의했고, 지난 5일 앱 업그레이드를 통해 회원들 모르게 쿠폰 내용을 바꿔버렸다. 아직 앱 업그레이드가 이뤄지지 않은 경우에는 종전의 '승차액 기준 요금 100% 할인' 쿠폰이 남아 있다.

코레일은 이에 대해 "고객들에게 오해를 불러일으키도록 공지를 한 부분이 분명히 있었다"고 인정했다. 그러면서 "쿠폰을 받은 고객들에게 사과 메시지를 보내고, 코레일 홈페이지를 통해서도 사과의 말씀을 드릴 예정"이라고 말했다.