양종희 KB손보 사장 내정자 “설계사 1명 이탈은 고객 수십명 이탈효과”

“선제적 제도 개선으로 소비자 보호해야”

양종희 KB손해보험 대표이사 후보

[아시아경제 강구귀 기자] “고객이 불만을 가지면 1명이 이탈하지만, 설계사가 불만을 가지고 이탈하면 해당 설계사가 보유한 수십명의 고객이 같이 이탈한다”

오는 18일 주주총회를 통해 취임하는 양종희 KB손해보험 대표이사 사장 내정자가 지난 3일 고객서비스 부문 등을 맡고있는 팀장들과 가진 저녁에서 꺼낸 화두다. “설계사는 회사의 존립근거”라며 설계사도 내부고객 차원에서 바라보는 것이 중요하다는 시각이다.

양 내정자는 “결국 이 고객이 보험에 만족해야 보험 설계사·대리점의 소득이 증가하고, 설계사·대리점 소득이 증가하면 회사 매출과 수익이 증가한다”며 “업무 때 고객지향을 최우선으로 생각해달라”고 당부했다.

KB손보의 설계사는 유효소득 100만원 기준으로 올해 1월 말 7310명 수준이다. KB손보는 설계사에 대한 지원을 줄이는 형태인 판매 자회사의 도입은 검토하지 않고 있다.

또 선제적인 제도 개선으로 소비자 보호를 강조했다. 소비자 피해 구제 중심의 소극적인 소비자 보호 관점보다는 소비자의 권익 침해를 사전에 예방하는 적극적 의미의 소비자 보호 정책으로 패러다임을 바꿔야 한다는 것이다.

이를 위해 상품·영업, 보상, 직원 응대태도 업무처리 관련 고객관점으로 업무 프로세스를 바꾸고 서비스의 질을 높이는 방안을 추진한다. 향후 전사 주요 접점 서비스의 품질 수준을 정기적으로 측정하고 피드백을 받을 계획이다.

그는 “저금리 기조 속에서 보험산업이 소비자의 신뢰를 확보하고 지속 성장을 하기 위해 소비자보호는 이제 보험산업의 핵심요소”라고 설명했다.

이어 “소비자의 신뢰 회복을 위해 자율적인 소비자보호 역량과 책임을 강화하고, 종합적인 소비자보호체계를 갖춰야 한다”며 “CRM부서는 영업현장과 업무부서에서 고객에 대한 이해를 높이고 업무를 개선할 수 있도록 고객에 대한 다양한 분석을 통해 인사이트를 도출하고 공유되도록 하는 역할을 해달라”고 말했다.

강구귀 기자 nine@asiae.co.kr