올해 국내 220개 기업 서비스 품질 역대 최고치

한국표준협회,한국서비스품질지수 조사 하반기 결과 발표
고객 중심 혁신으로 지속 가능한 가치 창출 가속화

올해 위기 상황에서도 한국서비스품질지수(KS-SQI)가 역대 가장 높은 수치를 기록했다. KS-SQI는 대한민국 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 지수다.

한국표준협회는 12일 올 하반기 KS-SQI 조사 결과를 발표했다. KS-SQI 조사는 올해로 26년째이다. 운수·교육·플랫폼서비스 등 하반기 53개 업종 220개 기업의 서비스 품질 수준을 5만4700명에게 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 1.7점 상승한 77.6점(100점 만점, 하반기 기준)으로 나타났다. 이는 플랫폼 서비스 산업의 점수가 전년 대비 2.3점이라는 큰 폭의 지수 상승을 나타냈기 때문이다.

연도별 KS-SQI 추이를 살펴보면 글로벌 금융위기를 겪었던 2000년대 후반, 코로나19로 인한 소비 위축과 서비스 업계의 침체가 있었던 2020년 전후로 상승세가 주춤하는 양상을 보였다. 하지만 엔데믹 이후 KS-SQI 지수는 꾸준히 상승하고 있으며, 올해 76.8점(100점 만점, 상·하반기 통합 기준)이라는 역대 가장 높은 지수를 보여주고 있다.

하반기 KS-SQI 점수를 세부적으로 살펴보면, KS-SQI를 구성하는 8가지 모든 차원에서 작년 대비 점수가 상승하며 높아진 고객의 기대를 충족시키기 위한 업계 종사자들의 노력을 입증했다. 사회적 가치 차원은 전년 대비 2.5점 상승하며 가장 큰 상승 폭을 보였다. 다만 8가지 차원 중 여전히 가장 낮은 점수로 사회적가치에 대한 고객의 엄격한 기준을 확인할 수 있었다.

11일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 2025 KS-SQI 인증 수여식 참석자들이 기념촬영을 하고 있다. 한국표준협회

11일 롯데호텔 서울에서 열린 '2025년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식'에선 주요 1위 기업으로 에버랜드(26년 연속), LG아트센터(19년 연속), 파리크라상(15년 연속)이 15년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받는 영광을 안았다. 또한 롯데렌탈(14년 연속), 롯데호텔(13년 연속), 서강대학교(12년 연속), 한양사이버대학교(11년 연속), 삼성물산 건설부문(11년 연속), 현대자동차(11년 연속), 가톨릭대학교 서울성모병원(10년 연속) 등도 지속적 노력을 통해 올해 업종별 1위 기업으로 선정됐다. 삼성전자서비스는 올해 새롭게 시행된 에어컨AS 업종 조사에서 1위로 선정됐다.

문동민 한국표준협회 회장은 "고객의 기대를 넘어서는 서비스를 제공하기 위해서는 빠르게 변화하는 환경 속에서 고객의 목소리를 정확히 읽고, 선제적으로 솔루션을 제시하는 민첩한 대응력이 무엇보다 중요하다"며 "서비스품질 진단과 개선활동은 고객 신뢰를 강화하는 핵심 동력이며, 이를 통해 고객 맞춤형 혁신을 한층 고도화해 고객과 함께 성장하고 새로운 가치를 창출하기 위한 노력을 기울일 필요가 있다"고 했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr