"덥다" 민원 하루에 3500건…긴급 업무 처리 애먹는 서울지하철

'덥다' 민원 하루 평균 3500건
'덥다' 민원 동시에 '춥다' 민원도 접수
"객실 온도 자동 조절, 승객 체감온도 달라"

계속되는 폭염에 서울 지하철이 ‘덥다’ 민원 폭증으로 곤욕을 치르고 있다. 13일 서울교통공사에 따르면 지난 7월 한 달간 접수된 열차 내 ‘덥다’ 민원은 10만8000건을 넘어 하루 평균 3494건에 달했다. 본격적인 더위가 시작된 5월부터는 하루 평균 3520건이 접수됐다.

올해 1~7월 열차 내 냉난방 불편 민원(‘덥다’·‘춥다’)은 총 50만5148건으로, 전체 불편 민원 63만4749건 중 79.6%를 차지했다. 특히 5~7월에만 34만 건이 넘는 냉난방 민원이 몰렸다. 더위 민원이 대부분이지만, 일부는 ‘춥다’는 반대 민원도 있었다.

냉난방 민원은 해마다 증가세다. 2022년 약 56만 건이던 관련 민원은 2023년 87만5000건으로 급증했고, 지난해에는 전년 대비 5.8% 늘어난 92만5000건이 접수됐다.

이로 인해 고객센터 상담사들은 응급환자 등 긴급 민원 응대에 차질을 빚고 있다. 공사는 열차 이용 중 덥거나 추울 경우 ‘또타지하철’ 앱 혹은 공식 챗봇을 통해 민원을 접수할 것을 권장하고 있다.

공사는 승객 불편 해소와 민원 감소를 위해 객실 온도가 자동 유지된다는 안내 스티커를 8호선 시범 부착 후 민원 비중이 가장 높은 2호선으로 확대했다. 또한 환경부 고시 기준온도 준수, 혼잡도에 따른 체감 차이 등을 설명하는 홍보영상을 제작해 지난 11일부터 승강장 송출을 시작, 열차 내로도 확대할 예정이다.

서울지하철 안내 스티커. 서울교통공사 제공.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “열차 내 긴급민원 처리를 비롯해 질서 저해자 등 긴급한 민원을 신속하게 처리할 수 있도록 냉난방 민원 제기를 자제해 달라”며 “공사가 쾌적한 지하철 환경을 위해 힘쓰고 있는 만큼 승객 여러분의 양해를 부탁드린다”고 말했다.

김민진 기자 enter@asiae.co.kr