[현장에서]'고객은 사람, 직원은 왕' 오만한 이케아

[아시아경제 이지은 기자]"저도 제가 이케아에서 진상 고객이 될 줄은 몰랐습니다."

서울 마포구에 거주하는 A씨(41세ㆍ남)는 지난달 27일 분실물 문의와 파손품 환불 요청을 위해 이케아 광명점을 찾았다가 모욕적인 일을 겪었다. 무작정 '기다리라'고만 하는 이케아 매니저(중간관리자) B씨의 고압적인 응대에 격분해 목소리를 높였다가 '진상' 고객 취급을 받은 것. B 매니저는 보안요원을 불러 A씨를 끌어내라고 지시하는 한편 "CCTV에 모두 찍혔으니 각오하라"며 엄포를 놓았다. A씨는 유명 포털 사이트의 게시판에 억울한 사연을 올렸고, 수백여개의 댓글이 달리며 논란이 확산됐다.

이케아코리아는 '매뉴얼에 의한 조치'라며 잘못한 것이 없다는 입장이다. 이케아 관계자는 "이케아 임직원(코워커)은 누구든지 언어적ㆍ물리적으로 위협을 당했다고 느낄 경우 도움을 요청할 수 있다"며 "B씨의 응대는 이같은 원칙에 의한 것"이라고 설명했다. 나아가 이케아 측은 "성희롱ㆍ성추행 사례에서 피해자가 성추행을 당했다는 느낌을 받으면 고소할 수 있는 것처럼, 이번 사례 역시 임직원이 위협을 받았다고 느꼈기 때문에 가능한 것"이라고 덧붙였다. 하지만 '느낄 경우'는 너무나 주관적이고 자의적이다. 더욱이 고객과 직원간에 발생한 입씨름을 '성추행'에 견준 것은 어불성설이다. A씨는 "직원을 위협할 뜻도 없었고 대화 중에 언성이 높아졌을 뿐"이라며 퇴거 조치를 당한 것에 대해 몹시 자괴적이라는 속내를 내비쳤다.

사실 직원이 물리적으로 피해를 입었을 때 고객을 퇴거할 수 있는 규정은 다른 대형마트에도 있다. 하지만 다른 대형마트가 이같은 규정을 실행시키는 사례는 매우 드물다. 객관적이면서 심각한 상황이 발생했을 때 이례적으로 퇴거 조치를 취할 뿐이다. 또한 일부 마트는 논쟁이 발생했을 때 위협적인 보안 요원이 나서는 것을 금하고 있다. 고객을 최우선으로 여기는 철학 때문이다. 이케아는 원칙을 강조하지만 그 원칙이 누구를 위한 것인가. 이케아를 방문하는 고객은 직원의 심기까지 신경 써야 하는지 되묻고 싶다.