문채석기자
DB손해보험은 금융권 최초로 외국인 전용 다국어 통역 인공지능(AI) 에이전트 완전판매 모니터링 서비스를 지난 18일 오픈하고 운영을 시작했다고 23일 밝혔다.
지난 18일 서울 중구 유베이스 본사에서 장영석 DB손해보험 본부장(왼쪽)과 목진원 유베이 대표가 다국적 통역 인공지능 에이전트 오픈식 이후 기념촬영을 하고 있다. DB손보
세계적인 AI 업무처리 아웃소싱(BPO) 기업인 유베이스와 협력해 개발했다. AI 기술을 활용해 외국인 고객 완전판매 모니터링(해피콜) 상담 전 과정을 실시간 다국어로 지원하는 서비스다.
보험 가입 의사 확인, 계약 주요 내용 설명, 소비자 이해도 점검 등 완전판매 절차 전반을 외국어로 정확하게 전달해 외국인 정보 오인이나 불완전 판매 발생 가능성을 최소화하는 게 목적이다.
서비스 도입은 금융소비자 보호 강화 및 금융 취약계층에 대한 실질적 보호 방안 마련 조치다. 외국인 고객은 국내 금융 제도와 보험 상품 구조에 대한 이해도가 상대적으로 낮고 언어 제약까지 더해져 불완전 판매 위험에 노출될 가능성이 크다.
별도 외부 통역 업체를 연결하지 않아도 되는 AI 기반 구조로 설계해 상담 대기 시간을 줄이고 상담 흐름의 연속성을 높였다. 이를 통해 상담사는 보다 안정적인 환경에서 완전판매 여부를 점검할 수 있다. 고객도 중단 없는 상담을 통해 계약 이해도를 높일 수 있다. 통역 품질 편차를 줄여 일관된 소비자 보호 기준을 유지할 수 있다.
현재 영어, 중국어, 일본어, 러시아어를 적용 중이다. 외국인 고객 비중이 큰 언어 중심으로 운영한다. DB손보는 상담 결과와 고객 반응을 분석해 적용 언어를 단계적으로 확대할 계획이다.
DB손보 관계자는 "서비스 오픈은 완전판매 모니터링 단계에서 외국인 고객 이해도를 높이는 소비자 보호 강화 조치"라며 "앞으로도 외국인 포함 금융 취약계층이 안심하고 보험 서비스를 이용할 수 있는 기술 환경을 확대해 나갈 것"이라고 말했다.
한편 DB손보는 금융 취약계층 보호를 위한 다양한 제도를 선도적으로 도입해왔다. 2019년 손보 업계 최초로 '외국어 3자 순차 통역 서비스'를 도입했다. 2022년 보험 업권에서 처음으로 고령자 '텔레마케팅(TM) 계약 미러링 청약 프로세스'를 선보였다.