김철현기자
무료배달이 소비자 만족도를 높이는 등 배달비 부담 여부가 소비자 행동에 중요한 요인으로 작용했다는 조사 결과가 나왔다. 소비자가 부담하는 배달비가 늘면 배달 애플리케이션(앱) 이용 빈도가 줄 것이라는 응답은 70% 이상이었다. 배달앱 총수수료 상한제 도입과 관련해 배달앱 산업 구조 전반의 안정성과 함께 소비자 편익도 고려돼야 한다는 지적이다.
8일 한국소비자교육지원센터가 오픈서베이를 통해 배달앱 소비자 1000명을 대상으로 진행한 '배달앱 이용 행태와 서비스 만족도 인식 조사' 결과에 따르면 배달 앱에서 무료 배달이 제공되지 않을 경우 71.3%는 이용 횟수를 줄일 것이라고 답했다. 배달비가 소비자 이용 행태에 영향을 크게 미친다는 얘기다. 지난 5일 이은희 인하대 소비자학과 교수는 서울 여의도 국회의원회관에서 열린 '소비자들의 배달앱 이용과 배달서비스 관련 인식 토론회'에서 이 같은 조사 결과를 발표했다.
서울 시내에서 한 오토바이 배달원이 이른 아침부터 배달콜을 기다리고 있다. 강진형 기자
조사 결과를 보면 무료 배달 서비스 이후 배달앱 이용이 51.3% 증가했으며 향후 배달비 지불 의향에 대해서는 8.9%만 낼 의사가 있다고 답했다. 소비자들은 배달비 지불에 큰 거부감을 보인 것이다.
하지만 소비자가 부담하는 배달비에 영향을 미칠 수 있는 총수수료 상한제나 이를 둘러싼 논의에 대해 소비자의 인지도 및 이해는 낮은 상황이다. 73.3%의 소비자는 총수수료 상한제가 논의되는 배달앱 상생 협의체에 대해 알지 못한다고 답했다. 또 수수료 상한제 시행 등으로 배달비를 부담하게 될 경우 절반 가까이(49.3%)가 배달앱 이용 빈도는 줄일 것이라고 했다.
그동안 수수료에 대해 입점업체나 라이더의 애로 사항만이 논의돼 왔지만 충분한 소비자 편익이 고려되지 않는다면 소비자 이탈의 풍선 효과가 예상된다는 게 이 교수의 지적이다. 소비자 이탈로 인한 입점업체 매출 감소, 라이더 수익 감소, 배달 산업 위축 등으로 이어질 수 있다는 것이다.
이 교수는 "배달비 지불에 거부감을 가진 소비자들이 배달을 줄인다면 배달 서비스를 공급하는 주체인 점주와 라이더, 플랫폼 모두 어려움을 겪게 된다"며 "규제 논의 시 라이더, 상점, 배달앱 산업 구조 전반의 안정성과 함께 소비자의 편익에 어떤 영향을 미칠지 고려해야 한다"고 했다.