김유리기자
한창현 팬택 고객감동실 실장
[아시아경제 김유리 기자]"삼성전자·LG전자 등에 비해 수적으로 열세인 팬택의 서비스센터에 고객들이 어떻게 하면 쉽게 접근할 수 있을까에 대한 고민에서 답을 찾았습니다."팬택이 이마트 서비스센터 입점을 확대하고 있다. 지난해 15개가 들어섰고 올해 20곳이 추가로 입점된다. 지난 4일 서울 상암동 사옥에서 만난 한창현 팬택 고객감동실 실장은 "이마트 서비스센터 입점 후 '찾아가기 쉽다'는 점과 '평일 밤과 주말에도 열어 편리하다'는 점에서 서비스 만족도가 크게 올라갔다"고 강조했다. 팬택 이마트 서비스센터는 평일엔 오전 10시에서 오후 8시까지, 주말·공휴일에도 오후 7시까지 운영한다. 이마트 서비스센터 입점은 박병엽 전 부회장이 2012년 말 처음 아이디어를 냈고, 한 실장을 비롯한 임직원들이 전국 70개 이마트를 두 세 번씩 찾아가는 등 발로 뛰며 실행에 옮겼다.첫 걸음은 쉽지 않았다. 이마트와 같은 유통점에 서비스센터 입점은 어울리지 않는다는 이유로 반려가 거듭됐다. 물꼬가 트인 건 이마트가 알뜰폰 사업을 시작하면서부터다. 한 실장은 "알뜰폰 판매에 나선 이마트가 차별화된 경쟁력을 갖추기 위해 팬택과 손을 잡았다"며 "이에 따라 지난해 10월 김포공항점과 천호점을 시작으로 총 15곳에 팬택의 이마트 서비스센터가 들어섰다"고 설명했다. 현재 팬택의 서비스센터 수는 총 102곳이다. 지난해에는 기존 87곳에서 이마트 센터가 15곳 추가되며 양적으로 늘었고, 올해는 102개점을 유지하되 이마트 센터를 총 35곳으로 확대하면서 질적 만족도를 높이겠다는 생각이다. 올해 이마트 서비스센터는 지난달 31일 서비스를 시작한 청계천점과 목동점에 이어 가양, 사상, 익산, 용인, 산본, 금정, 순천 등에 총 20개가 추가로 설치될 예정이다. 현재 이마트 센터는 17곳으로 대구 2곳, 부산 1곳을 제외하면 서울·경기 지역에 집중돼 있다. 기존 센터 역시 시 단위까지만 들어서 있다. 군 이하 지역에서 접근성이 떨어지는 단점은 무상 택배서비스로 극복하고 있다. '비행기 기내 서비스'에서 착안한 직원들의 고객 응대법과 '카트 서비스' 등도 팬택 서비스센터만의 강점이다. 올해부터는 '사후 서비스(AS)'에 그치지 않고 '사전 서비스'도 강화할 것이라는 게 한 실장의 설명이다. 당장 다음 달 선보일 팬택의 새 전략폰 '베가 아이언2'의 프로모션에 고객감동실도 적극 나설 계획이다. 고객감동실은 신제품 사전 체험존 운영 등을 통해 프로모션 활동을 펼칠 수 있다. 워크아웃(기업개선작업)에 들어간 팬택이 사후서비스 등 서비스 규모를 축소할 것이라는 일각의 우려에 대해서도 일축했다. 한 실장은 "경영환경이 어려운 상황일수록 사후지원이 중요하다는 사실을 이준우 대표를 비롯한 경영진 모두가 절감하고 있다"며 "워크아웃 상황을 우려하는 소비자를 봐서라도 더 강력한 서비스로 보답할 것"이라고 말했다.김유리 기자 yr61@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>