[2018아시아자본투자대상]소비자중심경영 인증 업계 최초 취득…민원 대폭 감소

금융소비자보호 최우수상에 NH투자증권

정영채_NH투자증권 사장

[아시아경제 금보령 기자] 금융소비자보호부문 최우수상을 받은 NH투자증권은 지난 9월에 발표된 '2017년도 금융소비자 보호 실태 평가'에서 증권사 가운데 가장 높은 성적을 기록했다. 총 10개 부문에서 하나만 '보통'이었고, 8개 부문이 '양호'였다. 민원처리 기간은 '우수'를 받았다.

증권업계에서는 최초로 한국소비자원이 운영하고 공정거래위원회가 인증하는 소비자 중심 경영(CCM) 인증을 취득했다. 인증 내용은 소비자 중심 경영체계 구축, 소비자 지향적 경영문화 확산, 소비자 후생 증대 기여 등이었다. 특히 올해 민원은 51건으로 다른 증권사가 100건 안팎을 보이는 것에 비해 상대적으로 낮다. 3분기에는 7건에 그쳤다.

이는 민원 예방 활동을 강화한 덕분이다. NH투자증권은 현장교육 및 사내방송을 올해 총 85회 실시했다. 교육 내용에는 금융소비자보호의 이해, 소비자 중심 경영의 이해, 완전판매 및 고객응대 등이 포함됐다.

금융소비자 보호를 위한 조직 및 제도를 만든 것도 눈에 띈다. 대표이사 직속의 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 지정하고, 금융소비자보호부를 설치했다. 금융소비자를 위해 '100세 시대 인생대학' 2회, '100세 시대 아카데미' 9회 등의 교육도 실시했다. 금융사고나 불완전 판매를 방지하기 위해 전 영업점에서 자체적으로 미스테리쇼핑을 진행하고 있다. 상반기에는 ELS, 펀드, CS 조사를 마쳤고, 하반기에는 ELS, 펀드, 개인형 퇴직연금(IRP), CS 조사를 진행했다.

상품 개발 단계에서 소비자 의견에 귀 기울이는 체계를 만들기도 했다. 온라인 패널 128명을 선정해 경쟁사 상품 및 서비스를 비교 분석하는 등 설문조사를 총 8회 실시했다. 오프라인에서도 패널 55명을 뽑아 상속·증여 관련 신탁상품에 대해 두 번에 걸쳐 설문조사를 하기도 했다.