"손님인척 들러 평가"..특급호텔 수시로 암행평가 받는다

지난 2015년 5성호텔 현판식에 참석한 이부진 호텔신라 사장. 신라호텔은 국내 첫 5성호텔로 인정받았다.<사진=아시아경제DB>

[아시아경제 최대열 기자] 앞으로 4·5성급 호텔은 연중 수시로 암행평가를 받는다. 암행평가란 호텔 등급을 매기는 평가단이 신분을 밝히지 않고 머물면서 호텔의 서비스수준을 점검하는 것으로 일종의 호텔판 '미스터리 쇼퍼'다. 현재는 최초 심사 때나 등급유효기간인 3년이 지나 재평가할 때만 받고 있다. 호텔이 평가기간에만 바짝 신경쓰는 것을 막기 위한 것으로 서비스 품질을 높이기 위한 조치다.

18일 문화체육관광부에 따르면 이 같은 내용을 담은 '호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령' 개정안이 곧 입법예고돼 이르면 다음 달부터 시행된다. 개정안은 호텔등급과 관련해 중간점검할 수 있는 근거를 담았다. 호텔등급평가 위탁기관인 한국관광공사의 한 관계자는 "호텔 서비스에 대한 상시점검을 강화하기 위한 것으로 각 호텔별 등급에 따라 불시평가, 암행평가를 해 추후 재심사 때 중간점검 결과를 반영할 예정"이라고 말했다.

호텔마다 일정한 등급을 매기는 제도는 과거 1971년 도입 당시 무궁화 갯수로 운영되다 2014년 들어 국제 기준에 맞춰 별로 바뀌었다. 호텔이 등급평가를 신청하면 관광공사가 일정한 기준에 따라 심사해 등급을 매겨 통보하는 구조다. 별 한개부터 다섯개까지 있다. 현장평가를 공통으로 받고 1~3성 호텔의 경우 불시평가를, 4~5성은 암행평가를 받는다. 각 기준별 배점에 따라 일정 기준 이상을 충족해야 한다.

2014년 관광진흥법이 개정됨에 따라 관광호텔을 비롯해 한국전통호텔(한옥호텔), 소형호텔, 수상관광호텔, 의료관광호텔 등 대부분 호텔이 3년마다 의무적으로 평가를 받아야 한다. 관광공사에 따르면 국내 4ㆍ5성호텔은 전국에 92곳, 1~3성 호텔은 427곳에 달한다. 과거 등급제(3등급~특1등급)로 매긴 곳도 122곳이 있다.

불시평가는 전문가 한명과 소비자 한명으로 구성된 평가위원이 미리 알리지 않고 호텔에 들러 당일에 조사하며 암행평가는 전문가와 소비자가 각기 따로 방문해 1박2일간 머물면서 조사한다. 불시ㆍ암행평가는 현장평가 때 참여하지 않은 위원이 한다. 이번에 관련 규정을 바꾸면서 4ㆍ5성급 호텔에 하는 암행평가를 유효기간 내 1회 이상 하는 걸 의무화했다.

5성호텔 암행평가의 경우 300점 만점으로 평가기준은 전화응대부터 현관·주차, 프론트데스크, 객실서비스, 식음료업장 등 호텔서비스와 관련한 전 분야에 걸쳐 있다. 전화벨이 4회 이상 울리기 전에 받는지나 직원이 외국어가 가능하지(외국어 소통 불가시 등급불가 판정), 객실 내 필기도구가 갖춰져 있는지, 룸서비스를 하루 18시간 이상 제공하는지 등 '깨알같이' 나뉘어져 평가받는다. 현장평가(700점)와 함께 총 900점을 넘겨야 하는 만큼 암행평가 역시 당락에 결정적인 변수다.

명목상 3년에 한번 이상이지만 연중 수시로 할 가능성도 있어 일선 호텔은 '긴장도'가 높아질 것으로 예상된다. 개정안은 이와 함께 호텔 객실과 부대시설의 위생과 안전관리와 관련한 항목의 평가배점을 높였다. 공사 관계자는 "호텔이 등급 평가기간 전후에만 서비스 수준을 신경쓰고 유효기간 도중에는 다소 소홀히 한다는 지적이 있는데 중간점검을 강화하면 서비스 수준을 일정하게 유지할 수 있을 것으로 기대한다"고 전했다.