[비타민中企] “콜센터, 감정노동 아닌 지식노동돼야”

<2>CS쉐어링 기업 CSI시스템즈
중소기업 위한 공유경제형 콜센터 시스템
'북쉐어링'으로 창의성 향상과 소통의 장 마련
직원 워라밸 위해 'PC 셧다운제'실시

신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 사태로 경영에 어려움을 겪지만 노사가 한마음으로 힘을 모아 위기를 극복하고 있는 강소기업들이 있다. 코로나19로 인한 경기 위축 등 수많은 환경 변화에도 이들 기업이 어려움을 이겨내고 있는 힘의 원천은 상생이다. 직원들이 행복하게 직장생활을 할 수 있게 돕는 사내 복지 제도 운영과 지속 성장을 위한 신기술 개발·투자 등 다양한 방법으로 경쟁력을 키우고 있다. 경영자와 근로자가 공동의 목표를 위해 서로 배려하고 함께 나아가며 활력을 주는 '비타민 강소기업'들을 찾아 소개한다.

국내 최초 CS쉐어링을 도입한 임지은 CSI시스템즈 대표. 사진 = 김희윤 기자

[아시아경제 김희윤 기자] 고객만족서비스(CS) 쉐어링을 개발해 제공하는 CSI시스템즈는 직원들을 대상으로 북쉐어링 프로그램을 운영하고 있다. 매달 추천도서를 선정해 회사 서고에 대량 비치한 뒤 월 1회 독서토론을 갖고, 회사 게시판에 독후감을 올리면 직원의 별점 투표로 우수작을 선정해 시상한다. 직원들의 자발적 요청으로 시작한 북쉐어링은 이제 직원의 CS전문성을 키우고, 감수성 깊이를 더하는 회사의 공식 프로그램으로 자리 잡았다.

임지은 CSI시스템즈 대표는 "빠르게 변화하는 기업환경과 소비자들의 트렌드를 읽고 파악하는 일이 CS업무에 필수 요소로 자리 잡고 있다"며 "CS담당자는 감정노동자가 아닌 지식노동자로 성장해야 하며 이에 따른 다양한 직원 성장 프로그램은 곧 회사의 성장과 직결된다"고 말했다.

서울 마포구 합정동에 위치한 CSI시스템즈는 2007년 설립된 CS전문 기업이다. BC카드, 롯데카드 등 금융사 중심의 대기업 콜센터 위탁 운영으로 출발해 지금은 중소기업 100개사의 CS서비스를 대행하는 공유경제형 서비스 CS쉐어링을 운영하고 있다. CS쉐어링은 전문적인 CS 상담사와 매니저 시스템을 필요한 만큼 빌려쓰고 CS 운영진단도 받을 수 있는 신개념 서비스다.

CSI시스템즈는 매달 선정된 추천도서를 읽고 독서토론과 독후감 투표를 시상하는 '북쉐어링' 프로그램으로 직원의 CS전문성 향상을 지원한다. 사진 = CSI시스템즈 제공

CS서비스를 좌우하는 우선 요소는 인력의 전문성이다. 일반적으로 CS시장은 용역 시장으로 인식돼왔다. 도급과 파견 구조로 운영하다 보니 상당수 상담사는 계약직이다. 도급사 계약이 끝나면 다음 도급사에서 다른 상담사가 같은 업무를 반복하는 순환이 계속된다. CSI시스템즈는 이 문제를 인력 전문성을 키우는 방식으로 정면 돌파했다. 임 대표는 "고객사 파견 대신 상담사 전원을 정규직으로 채용하고 여러 회사의 업무를 담당하는 멀티커뮤니케이션 시스템을 도입했다"며 "정부 기관과 연계한 멀티 상담사 교육과정을 개설해 전문가를 양성하고 콜 뿐만 아니라 채팅 상담을 위한 작문 능력 향상 교육과정도 준비하고 있다"고 설명했다.

임 대표는 CS서비스를 3D업종이 아닌 지식산업의 관점에서 봐야 한다고 강조했다. 임 대표는 "기업이 갖고 있는 문제를 해결하는 커뮤니케이션 능력을 감정노동으로 전락시키는 건 옳지 않다고 생각했다"며 "직원의 업무 전문성과 워라밸 향상을 통해 프라이드를 심어주는 기업문화 형성에도 노력을 기울이고 있다"고 설명했다. 야근 없는 문화를 위해 셔터제를 도입했다. CSI시스템즈 사무실은 오후 6시 30분이 되면 모든 PC의 전원이 꺼진다. 연장 근무를 하려면 별도 신청서를 작성해야 한다. 워킹맘을 배려한 유연근무제도 도입했다. 지난해 가족친화인증기업에도 선정됐다.

중소기업의 CS서비스를 대행하는 CS쉐어링은 개발과 동시에 좋은 반응을 얻었지만, 도입 초기 곧 어려움에 부딪혔다. 기업 업무를 외부로 이관하는 데 역할과 책임 구분이 명확하지 않아 일일이 파악해야 했다. 매뉴얼도 없어 직접 데이터를 통해 정리해나갔다. 임 대표는 "이러한 문제 해결을 위해 전문화된 인력을 투입해 운영진단 서비스를 도입했다"며 "직원이 고객의 콜데이터를 쌓은 뒤 상담 내용을 바탕으로 매뉴얼을 만들고 문제점을 파악해 운영진단 솔루션을 제공했다"고 설명했다. 사전 교육을 통해 전문화된 인력이 있었기에 가능한 일이었다. 임 대표는 CS분야 공유경제 모델 개발 공로를 인정받아 2018년 대한민국 신지식인에 선정됐다. 임 대표는 "CS문제로 많은 중소기업이 위기관리를 못하는 참사는 더 이상 없어야 한다"고 말했다.