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[시론] 애프터 코로나 시대, 고객경험 재설계하라

수정 2022.07.25 13:46입력 2022.06.27 11:00
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서용구 숙명여대 경영전문대학원 교수

[시론] 애프터 코로나 시대, 고객경험 재설계하라
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코로나19와 러시아-우크라이나 전쟁, 인플레이션 위기 등 엔데믹(감염병 주기적 유행) 시대에도 세상이 어수선하다. 지난 2년간 변화무쌍한 세상에 대응해 혁신이 필요한 시점이다. 불안감을 위로해주고 행복감을 높여주는 고객경험 혁신을 통해 변화에 대응할 필요가 있다.


첫째, 브랜드 경험을 재검토해봐야 한다. 브랜드는 눈에 보이지 않지만 고객과 이해관계자들의 머리와 마음속에 존재하는 무형자산이다. 이전보다 획기적으로 강화된 윤리의식을 가지고 친환경과 공정성을 대폭 반영한 새로운 브랜드로 재탄생해야 한다. 글로벌 초일류 친환경기업인 유니레버의 경우 회사의 미션은 ‘지구를 지속가능한 삶의 장소로 만드는 것’이다. 이처럼 숭고한 브랜드 목표는 외부고객은 물론 내부 구성원들에게 업무 몰입에 강력한 동기를 부여할 수 있다. 350년 존속되고 있는 세계 최장수 독일기업 머크의 경우에도 미션은 ‘고객들을 구하고 이들의 삶을 개선시키는 일’이다. 유엔(UN)이 추구하는 지속 가능한 개발 목표와 유사하게 사회에게 유익한 가치를 만드는 회사와 개인이 되기 위해서는 세상을 이롭게 만들기 위한 강력한 기업 미션이 필요하다. 경제가 어렵고 기후변화로 인한 환경위기가 커져갈수록 고객들은 지속가능 브랜드의 철학과 서비스에서 위안과 희망을 찾을 것이기 때문이다.


둘째, 오프라인 고객경험을 재설계해야 한다. 현재 우리나라 소비시장은 베이비부머와 X세대라는 기성세대 소비자 그룹과 MZ세대(밀레니얼+Z세대)로 불리는 새로운 소비자 집단이라는 두 개의 거대한 소비시장으로 나뉜다. 기성세대는 자신들의 자산과 소득에 비해 장수 리스크 등 미래 불안감에 시달리고 세상 변화의 속도에 대한 피로감을 가지고 있다. MZ세대는 한국 역사상 학력과 경력에서 최고의 스펙을 가진 프리미엄 한국인이다. ‘친환경’과 ‘공정’에 대해 높은 가치를 부여하는 소비자들이다. 그러나 높은 기대수준에도 불구하고 저성장, 고령화 경제에서 자신의 가치를 인정받지 못하고 있다는 존재불안에 시달리고 있다. 우리의 대응은 먼저 모든 쇼핑이 모바일로 가능해졌음을 인정하고 오프라인에서는 행복과 위안을 제공해야 한다. 힐링과 노스탤지어 감성을 만족시켜주는 공간과 대면 서비스가 필요하다.



셋째, 디지털 고객경험을 창조해야 한다. 지난 수년간 거의 모든 기업들은 디지털 전환이라는 시대적 과제를 풀어야 하는 운명에 놓여 있다. ‘무조건 하라’와 ‘소비자가 결정한다’ 등 쿨한 슬로건을 다수 보유하고 있는 나이키는 아마존과의 거래를 거부하고 자사몰(D2C) 채널을 개척하는 데 성공했다. 고객이 다양한 디지털 매체를 통해 남겨놓은 흔적을 추적하고 분석한 데이터를 바탕으로 애플리케이션(앱) 멤버십을 활성화해 소비자를 팬으로 전환시키고 있다. 미국 디즈니는 매직밴드 서비스를 만들어 대기시간을 획기적으로 절감시키고 숙소와 결제 추적장치 등 원스톱으로 모든 디지털 고객경험을 구현하는 그야말로 매직 경험을 창조해 코로나19 이전보다 더 획기적인 성과를 만들 수 있었다. 결국 애프터 코로나 세상에서 지속성장하기 위해서는 기업들은 물론 개인도 세 가지 고객 경험을 점검하고 새롭게 재설계할 필요가 있다. 자신들의 소비자와 우리 사회에 유토피안적인 소비경험을 제공하는 것을 목표로 기존의 모든 서비스 경험을 검토하고 수정할 필요가 있다.








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