갤럭시노트7 고객들 '배터리 정상' 확인후 교환·환불 안했다

'전량교환' 삼성, 주말 서비스센터
불량 판정땐 회수권유, 대체폰 지급
美 이르면 이주 리콜 시작…국내는 19일부터

[아시아경제 김유리 기자, 이민우 기자] "기대했던 갤럭시노트7에서 폭발 사고가 일어나 배신감을 느꼈지만 전량 교체 및 점검을 보고 역시 삼성이라는 생각이 들었다." 이모씨(38·주부)

"성능은 매우 만족스러웠지만 이번 폭발 사고는 무척 놀랐다. 내년 3월까지 교환해준다고 한 만큼 교환받은 제품에 대한 사람들의 반응을 보고나서 교환을 신청하겠다." 김승현(33·회사원)

삼성전자가 폭발 이슈가 불거진 '갤럭시노트7'을 전량 신제품으로 교환 조치키로 결정한 후 첫 주말, 시장 혼란은 없었다. 갤럭시노트7 구매자들은 주말 서비스센터를 찾아 배터리 이상 유무를 체크했고, 대부분 정상 확인을 받고 제품을 교환하지 않은 채 귀가했다.

주말이었던 3~4일, 서울 종로 삼성전자 서비스센터에 갤럭시노트7을 점검하기 위해 방문한 소비자는 총 121명이었다. 이 가운데 불량 판정을 받은 기기는 없었다. 갤럭시노트7을 다른 제품으로 교환하거나 환불한 고객 역시 없었다. 4일 오후 기준 상도점을 방문한 사용자를 포함 5건 미만의 이상 기기가 발견됐다. 홍대점과 신도림점 역시 각 40여명의 소비자가 방문했으나 이상이 발견되지는 않았다.

삼성전자 내부적으로는 눈코뜰새 없는 주말이었다. 무선사업부 수장인 고동진 사장은 주말에도 출근해 상황을 실시간으로 체크했다. 갤럭시노트7 생산 라인은 이미 출하된 250만대에 대한 교환 물량과 이 밖의 글로벌 출시 물량 등 제품의 초반 물량을 맞추느라 눈코뜰새 없었다. 교환 가능 시기는 자재 수급과 제품 준비 등에 따라 국가별로 차이가 있겠지만, 2주를 넘기지 않는다는 게 삼성전자의 방침이기 때문이다. 미국 시장에서는 이르면 이번 주부터 갤럭시노트7의 리콜이 이뤄진다. 국내는 오는 19일부터다. 교환은 내년 3월까지 이뤄진다.

삼성전자 서비스센터 직원들은 통상 휴일인 일요일에도 비상근무를 했다. 삼성전자는 소비자들이 구매한 갤럭시노트7의 배터리 이상 유무를 확인하는 작업을 서비스센터를 통해 하고 있다. 소비자들은 서비스센터에서 배터리를 점검하고 갤럭시S7 등의 임시폰으로 교체할 수 있다. 갤럭시노트7의 배터리 점검은 전류량을 측정하는 방식으로 이뤄진다. 제품의 충전단자와 서비스센터 PC를 연결해 배터리의 전류량을 측정한다. 검사에는 10분 가량이 소요된다. 전류량이 4500밀리암페어아워(mAh) 이상이면 불량으로 판정하지만 보통 4000mAh 이상이면 회수를 권장한다. 기준치에 미달하더라도 고객이 원하면 대체폰을 받을 수 있다.

현재까지 출하된 총 물량은 250만대이며 이 가운데 교환 대상인 글로벌 셀아웃(소비자 판매) 물량만 140만~150만대 수준이다. 금융투자업계는 이번 갤럭시노트7 전량 리콜 결정으로 삼성전자가 적게는 3000억원에서 많게는 1조5000억원의 손실을 입을 것으로 내다봤다. 회수한 제품의 부품만 재활용할지 리퍼폰으로 재판매할지 등에 따라 손실 규모 역시 크게 달라지기 때문이다.

그럼에도 불구하고 삼성전자가 이번 문제에 '전체 판매분 신제품 교환 및 환불'이라는 강수로 대응하게 된 데는 임직원들의 의견이 크게 작용했다. 고동진 사장은 "(교환, 환불 등 조치로 삼성전자가 사용할 비용은) 굉장히 마음이 아플 정도의 큰 금액"이라며 "이와 관련, 사내 임직원들의 토론이 활발했는데 이 의견들을 봤을 때 금전 규모와 상관없이 고객의 안전과 품질, 고객 만족 차원에서 응대하는 것이 맞다고 결론지었다"고 밝혔다.

임직원들은 이번 사태와 관련, '인센티브를 받지 않아도 좋으니 전량 리콜 후 신제품으로 교환해달라'는 의견을 시작으로 제품과 제품을 만드는 임직원, 회사의 중장기적 이미지 등을 고려했을 때 적극적 리콜을 해야한다는 의견을 사내게시판 등을 통해 잇따라 내놨다.

그러나 불거진 배터리 결함이 소비자의 안전과 직결된 문제인 만큼, 삼성전자의 이번 조치가 소비자의 신뢰까지 돌려놓을지는 지켜봐야 한다는 것이 시장의 관측이다. 업계 관계자는 "전량 교환·환불은 이미 문제가 불거진 상황에서 할 수 있는 가장 적극적 대처였다"면서도 "교환받은 제품은 100% 안전하다 해도, 이에 대한 소비자들의 신뢰 회복에는 시간이 걸릴 수 있어 향후 상황을 지켜봐야 한다"고 말했다.

김유리 기자 yr61@asiae.co.kr
이민우 기자 letzwin@asiae.co.kr