롯데百, 추석 C.A.R.E 배송 서비스 도입

안전한 배송 서비스 위해 여성 인력 50% 충원 및 상품 훼손 방지 위한 다양한 서비스 운영

롯데백화점이 추석 C.A.R.E 배송서비스를 도입했다.

[아시아경제 김소연 기자]롯데백화점은 올해 추석 선물 배송 시즌부터 C.A.R.E 서비스를 도입한다고 30일 밝혔다.

‘C.A.R.E’ 서비스는 ‘Complain Zero(배송 불만 최소화)’, ‘no-Accident(안전 강화), ‘Real-Time(실시간 조회)’, 그리고 ‘Exclusive Service(차별화 서비스)’를 의미하며, 친절하고 안전한 배송 서비스를 제공하겠다는 롯데백화점의 의지를 담았다.

◆C : Complain Zero (배송관련 불만 최소화)

롯데백화점은 배송원들에게 ‘원-투-쓰리(One-Two-Three)’ 캠페인을 통해 고객 불만을 최소화 할 계획이다. ‘원-투-쓰리’ 캠페인은 배송 응대 매뉴얼로, 배송 도착 1 시간 전에 미리 전화하고(One), 선물전달 시 고객과 2 걸음 간격으로 대면하며(Two), 선물을 전달한 후에는 고객에게 3초간 인사하는(Three) 캠페인이다. 롯데백화점은 올해 설과 작년 추석 기간의 고객 불만 사례를 분석한 결과, 응대 및 사전안내 미흡 등 배송 불친절에 대한 불만이 37%로 가장 많은 것으로 나타났다. 이에 고객 접점에서의 디테일한 서비스를 강화해 배송 만족도를 높이려는 취지다.

◆A : no Accident (사고 방지 및 안전 기능 강화)

롯데백화점은 여성 배송 인원에 대한 채용을 확대하고, 배송 상품의 선도 유지 및 훼손 방지를 위한 서비스를 도입한다. 혼자 거주하는 고객 및 여성 고객을 위해 여성 배송원을 30%에서 50%이상으로 확대하여 고객이 더욱 안심할 수 있도록 할 계획이다. 또한 상품 안전에 대한 서비스도 강화했다. 추석 배송 기간 상품의 신선도를 유지 하기 위해 모든 배송 차량에는 대형 사이즈의 ‘보냉백’을 설치한다. ‘대형 보냉백’은 가로, 세로 1m, 높이 0.7m 가량의 이동 보관 용기로, 최대 14시간 저온 보관이 가능하며, 배송 시간 중 상온에서 제품이 변질되는 것을 방지한다. 이 밖에도 우천 시에는 배송상품을 별도의 ‘폴리백’으로 2중 포장해 상품 훼손을 방지할 계획이다.

◆R : Real Time(실시간 배송 조회)

이번 추석 배송에는 상품을 선물하는 고객이 배송 여부를 실시간으로 확인할 수 있는 서비스를 선보인다. 이전까지는 선물을 한 고객이 선물 상품이 제대로 상대방에게 도착했는지 실시간 확인이 불가능했으나, 배송원들이 개별 배송 후 바로 스마트폰을 통해 배송 완료 상황을 등록하여 고객 입장에서는 실시간 배송 조회가 가능해졌다.

◆E:Exclusive Service(차별화 배송 서비스)

롯데백화점은 ‘타운카 서비스’ 등 ‘차별화 배송 서비스’를 선보인다. MVG고객들에게는 매장을 별도로 방문할 필요 없이 MVG라운지에서 선물 상품 구매 및 배송의뢰를 한번에 할 수 있는 ‘원스톱 배송 서비스’를 제공한다. 또 잠실점, 안양점 등 5개 점포에서는 ‘타운카 서비스’를 도입해 선물을 구매한 MVG 고객에게 백화점에서 제공하는 자동차와 운전기사를 통해 무상 귀가 서비스를 실시한다.

한편, 롯데백화점은 추석 배송 서비스를 진행할 아르바이트 인력을 채용한다. 접수 기간은 31일부터 점포별로 단계적으로 채용하며, 채용 규모는 5000명으로 전년 추석과 비슷하다.

박완수 롯데백화점 경영지원부문장은 “배송관련 불만사항을 면밀히 분석하여 추석 C.A.R.E 배송 서비스를 특별히 준비했다”며 “한 단계 업그레이드된 명절 배송 서비스를 통해 고객의 사랑에 보답할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

김소연 기자 nicksy@asiae.co.kr