소비자와 제품의 첫 소통은 매뉴얼이죠

강소기업 CEO를 만나다- 11. 김양숙 한샘EUG 대표
국내 1호 매뉴얼 전문가 "이해하기 쉽고 정확해야"
테크니컬 커뮤니케이션 비즈니스 모델 최초 도입

[아시아경제 조강욱 기자] "제품 구매 시 가장 먼저 보게 되는 사용설명서, 즉 매뉴얼을 만든다는 것은 한 마디로 '사람과 기술의 소통'을 열어가는 작업이라고 할 수 있습니다."

17일 경기도 수원에 위치한 한샘EUG 본사에서 만난 김양숙 대표(사진)는 매뉴얼 제작에 대해 이 같이 말하며 "사용자가 세상 모든 제품과 서비스에 대해 보다 쉽게 이해할 수 있도록 전달하는 작업은 필수적"이라고 강조했다.

김 대표는 국내에 테크니컬 커뮤니케이션(Technical Communication), 즉 TC 비즈니스를 도입한 장본인이다.

선진국에선 일반화돼 있지만 김 대표가 이 일을 처음 시작할 때인 1980~1990년대만 해도 국내에는 낯선 개념이었다. 이전까지만 해도 국내 중소 제조업체들은 물론, 대기업조차 제품의 사용설명서를 사내 엔지니어들이 직접 만들었다.

하지만 국내 제조산업이 일정 수준에 오르고 또 해외 수출이 증가하면서 이를 전문적으로 제작하는 업체의 필요성이 불가피해지게 됐다. 김 대표는 삼성전자가 처음으로 수출하는 팩스 제품의 매뉴얼 제작을 맡으며 국내 1호 'TC 전문가(Technical Communicator)'로 이름을 알렸다.

김 대표는 "당시만 해도 국내 제조사들이 일본 제품을 카피하던 시절이었고 제품을 만드는 데만 집중했기 때문에 다른 나라에서 만든 매뉴얼을 가져와서 약간 바꾸기만 하는 형태, 말 그대로 형식적이었다"면서 "하지만 수출이 증가하면서 그 나라 규격에 맞는 매뉴얼 제작이 중요해지게 됐다"고 말했다.

실제 국제적으로 점차 중요성이 커지고 있는 '제조물 책임법'에서는 제품 설명서의 표현 결함 문제를 엄중히 따지고 있다. 예측 가능한 오용의 위험성이 있다면 반드시 명기해야 하기 때문에 이를 지키지 못한 회사에서는 무조건 리콜 조치를 취한 경우도 많았다.

이런 상황을 지켜보던 김 대표는 1990년 회사를 설립해 국내 최초로 TC 전문 서비스를 시작했다. 삼성전자의 팩스 제품을 시작으로 유ㆍ무선 전화기, 삐삐, 시티폰을 거쳐 현재 디지털카메라, 휴대폰 등 삼성전자 무선사업본부 대부분 제품의 매뉴얼을 제작했다. 가장 최근 작품은 삼성전자의 '갤럭시 S6'다.

김 대표는 "최근에는 각 제조사들의 제품 제조 능력이 비슷비슷해지면서 다음으로 소비자들에게 줄 수 있는 부가적인 혜택에 더 눈을 돌리고 있다"면서 "여기서 이 제품을 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 제대로 된 정보를 주는 것이 중요해지고 있다"고 말했다. 소비자들이 제품을 정말 잘 구매했다고 인지하는 것이 더욱 부각되고 있다는 설명이다.

매뉴얼 제작이 제품 개발과 함께 이뤄지다 보니 이 회사의 보안은 그야말로 철통일 수밖에 없었다.

김 대표는 "매뉴얼을 만든다는 건 해당 제품에 대한 정보를 대부분 갖고 있다는 것"이라며 "신제품 개발과 함께 매뉴얼 제작이 병행되다보니 고객사의 정보를 지키고 신뢰를 얻기 위해 보안이 철저할 수밖에 없다"고 말했다.

실제 이 회사에는 보안작업실이라는 곳이 존재하고 170명 직원 가운데 이곳을 출입하는 60명 정도는 비밀유지 계약서까지 작성한다고 했다.

김 대표는 현재 글로벌 시장 진출에 적극 나서고 있다. 이미 지난해 유럽과 미국에 현지 사무실을 열었고 올 하반기 베트남을 비롯해 중국에 현지법인 설립을 추진하고 있다.

그는 "해외 시장 진출과 함께 의료장비ㆍ자동차 등 상품군을 확대해 비즈니스 영역을 다변화할 방침"이라며 "특히 중국의 제조업 성장으로 TC 수요도 급증하고 있는 만큼 세계 시장에서 경쟁할 수 있는 회사로 키우겠다"고 강조했다.

조강욱 기자 jomarok@asiae.co.kr