NCSI는 어떤 지표

[아시아경제 이창환 기자] 국가고객만족도(NCSI)는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 측정·계량화한 지표다.

NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이며 측정결과는 개별기업(Company Level), 산업별(Industry Level), 경제부문별(Economic Sector Level) 그리고 국가(National Level) 단위로 발표된다.

NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성됐다. 모델 구성 요소 간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족 측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다.

NCSI 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 경쟁기업의 고객만족도(CS)를 동시에 비교·분석 할 수 있다. 경쟁기업뿐만 아니라 산업 전체에 대한 CS 수준 차이를 분석함으로써 개별기업의 마케팅 전략 수립에 매우 유용한 정보를 제공한다.

특정기업의 NCSI를 기업별 매출액으로 가중 평균한 산업별 NCSI와 경제부문 NCSI, 그리고 이를 경제부문별 GDP로 가중 평균한 국가차원의 NCSI는 산업 및 국가차원의 품질 경쟁력을 피드백하는데 중요한 정보를 제공한다. 따라서 NCSI 모델은 개별기업에 제공하는 정보의 양과 정확성 면에서 앞설 뿐만 아니라 산업 및 국가의 품질 경쟁력을 관리하는데 매우 유용한 지표로 활용될 수 있다.

NCSI는 국내뿐만 아니라 해외에서 생산, 판매활동을 하는 외국기업의 제품과 서비스를 측정대상에 포함시키고 있어 국내기업과 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단이 될 수 있으며, 또한 공공기관과 민간기업에 의해서 제공되는 서비스 만족도도 비교· 평가 할 수 있다.

이창환 기자 goldfish@asiae.co.kr