이마트, 상시저가 가격정책 통해 고객만족

[2011아시아소비자대상] 지식경제부장관상

최병렬 신세계 이마트 대표

[아시아경제 조인경 기자] 신세계 이마트(대표 최병렬·사진)는 1993년 11월 국내 최초의 할인점인 창동점을 오픈한 이래 지속적인 사업 확장으로 지금까지 부동의 대한민국 할인점 1위의 위치를 지키고 있다.

이마트는 전국 최대 점포망에서 나오는 강력한 바잉파워를 활용한 상품원가 절감을 통한 가격경쟁력 확보, 최첨단 물류센터 운영을 통한 전국 단일 물류망 구축, 고객중심의 매장운영 및 판매를 하고 있다.

특히 할인점 초창기 국내 소비자들이 원하는 '한국형 할인점'을 창출했으며, 최근에는 '고객제일'을 최우선 목표로 삼아 좋은 상품을 싸고 편리하게 사는데 주력한다.

대표적인 것이 지난해 선보인 '신 가격정책' 상품. 상시저가 가격 정책을 통해 대형마트는 물론 온라인몰, 슈퍼마켓 등 여타 소매업태 어디와 비교해도 가격적인 경쟁력을 가진 상품을 준비해 가격 신뢰성을 높여나가는 동시에 '항상 좋은 상품을 싸게 판다'라는 업의 본질을 더욱 강화했다.

'고객만족'과 '품질만족'을 위한 노력도 끊임 없이 이어지고 있다.

이마트는 국내 대형마트 최초로 이마트 공식 트위터를 운영, 고객에게 더욱 적극적으로 다가가는 쌍방향 커뮤니케이션을 강화하고 있다. 기존의 인터넷을 통한 '고객의 소리'도 접수하고 있지만, 매장에서의 고객의견 취합을 넘어 직접 고객과 소통하고 고객의 제안과 불만을 실시간으로 소통함으로써 고객의 신뢰와 만족을 높여간다는 취지다.

이외에도 정기적인 고객만족 모니터링, 사이버 모니터제도, 점포 점장과의 핫라인(Hot-Line) 및 매장에서 발생하는 불만과 문의를 바로 확인하는 '쇼핑 도우미폰' 등을 운영, 고객이 이마트를 이용하면서 느끼는 다양한 내용에 대해 적극적으로 수용하고 소통한다.

더불어 '품질 불량상품 보상제', '100% 교환·환불제', '유통기한 절반 단축제', '신선식품 만족제도'와 같은 고객 품질 만족 서비스와 '계산착오 보상제', '고객 약속불이행 보상제', '지연단체 재원 지원 프로그램'과 같은 고객약속 서비스를 실시해 고객들이 신뢰와 믿을 수 가질 수 있도록 약속을 지켜나가고 있다.

조인경 기자 ikjo@