LG전자와의 '독한 애프터서비스' 15일간 전투일지 파장

"이상소음 늑장대응 불만" 페이스북에 공개..소비자와 합의했지만 품질경영원칙 희석

[아시아경제 박성호 기자]LG전자 디오스 냉장고를 사용 중인 한 소비자가 LG전자측의 '독한 애프터서비스(AS)'와 벌일 '15일간의 치열한 전투일지를' LG전자 페이스북에 공개해 파장이 일고 있다. LG전자는 본지가 취재에 돌입한 직후에야 서둘러 사태 진화에 나서 '늑장대응'이라는 지적도 함께 일고 있다.

이 소비자는 작년 말께 냉장고 이상소음발생으로 AS를 신청한 후 4번의 AS 기사 방문, 본사 품질관리팀 및 민원실, 고객서비스센터 등과의 통화 등 15일간 하루 한번꼴인 10여회의 문제해결 노력에도 냉장고 소음은 개선되지 않았다고 주장했다.

페이스북에 올린 글에서 "구본준 LG전자 부회장의 '독한 LG만들기'에 모골이 송연하다"라고 표현할 정도까지 격앙된 표현을 쏟아냈다.

LG전자측은 A씨의 민원을 확인한 본지가 취재를 시작한 지난 15일 A씨와 직접 연락해 교환 및 환불에 대해 합의했고 A씨는 "빠른 해결에 감사하다"면서도 "고객에게 단순히 친절한 것이 아닌 고객의 문제를 해결할 수 있는 AS가 되길 바란다"는 답글을 달았다. 그러나 이번 15일간 벌어진 AS공방이 품질관리를 최우선 정책으로 내세운 신임 CEO의 의지를 무색케 했다는 분석이 나오고 있다.

지난 12일 A씨가 페이스북에 올린 글에 따르면 작년 12월 29일, 구입한 지 1년 된 냉장고가 큰 소음을 내면서 팬과 컴프레서가 쉬지 않고 작동하자 AS를 요청했다. 방문 기사가 컨트롤기판을 바꿨지만 냉장고는 내부온도과 관계없이 이상가동을 했고 이 후 A씨는 수 차례 AS요청을 했지만 AS직원들이 한결같이 냉장고가 정상작동하고 있다고 주장했을 뿐 적당한 기술적 대처를 하지 못했다.

특히 A씨는 냉장고 컴프레서 가동시와 비가동시 소음차이가 너무 커 자체조사를 통해 LG전자가 컴프레서 가동시와 비가동시 소음차이가 10데시벨(db) 이상이면 불량이라고 밝혔던 언론보도를 찾아냈다.

하지만 실제 소음측정에서 20데시벨에 가까운 차이를 냈음에도 LG전자의 서비스 직원들은 정상이라고만 주장했다고 지적했다. 또 거듭된 문제제기에 팬 3개를 교체해주겠다고 했다가 나중에 서비스센터측에서 제품에 문제가 없으니 교체해 줄 수 없다며 '말바꾸기'까지 했다고 토로했다.

결국 A씨는 LG전자 본사 품질관리팀과 민원실에까지 이의를 제기했지만 결국 '앵무새'같이 문제없다는 통보만 받았으며 왜 문제가 없는지에 대해서는 타당한 근거나 설명조차 듣지 못했다고 불만을 제기했다. LG전자는 A씨가 글을 게재한 다음날(13일) 일단 '불편과 심려를 끼쳐 송구하다"며 "고객서비스부서로 전달해 별도 연락을 드리겠다"고 답했지만 15일 오전까지도 문제해결은 되지 않았다.

그러나 본지 취재가 시작된 15일 LG전자측은 A씨와 수차례 연락을 통해 이 날 저녁께 제품 교환 또는 환불에 대해 합의를 봤다.

한편 구본준 LG전자 부회장은 최근 "가령 백 개 가운데 한 개만 불량품이 섞여 있다면 다른 아흔 아홉 개도 모두 불량품이나 마찬가진다. 한 통을 팔더라도 좋은 물건 팔아서 신용 쌓는 일이 더 중요하다는 것을 왜 모르나."는 고(故) 구인회 LG 창업회장의 어록을 전 세계 LG전자 사업장에 걸도록 지시했다.